tulisan 13

1.      Ketujuh kesenjangan yang telah di bahas minggu kemarin, coba jelaskan menurut anda, apakah yang dapat dilakukan tenaga pemasaran jasa untuk mencegah masing – masing kesenjangan itu?

a.       Kesenjangan pengetahuan :

Adalah perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.

·         Cara pencegahannya :

Disini pihak penyedia jasa harus tau apa yang di inginkan dan diperoleh oleh pelanggan agar jasa yang dilakukan dapat memuaskan pelanggan. Misalnya dalam jasa salon. Di sini capster harus bertanya dahulu kepada konsumen saat potong rambut. Apa ingin di cuci terlebih dahulu atau tidak.

b.      Kesenjangan standar :

Adalah  perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan standar kualitas yang ditetapkan.

·         Cara pencegahannya :

Di sini penyedia jasa harus memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai standar kualitas yang telah ada. Misalnya dalam jasa salon disini pihak salon harus memberikan standar jasa penysalonan yang sudah menjadi standar perusahaan jasa salon.

c.       Kesenjangan penyerahan :

Adalah perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa sesungguhnya.

·         Cara pencegahannya :

Disini adalah kesenjangan yang lebih harus di perhatikan karena pelayanan terhadap suatu penggunaan jasa sangatlah berdampak sekali terhadap pemberian jasa.

d.      Kesenjangan persepsi :

Adalah  perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap telah diterima pelanggan.

·         Cara pencegahannya :

Pada kesenjangan ini adalah nilai kepuasan terhadap pelanggan, apakah pelanggan setelah menerima pelayanan jasa apa puas atau tidak. Disini nilai ukur kesuksesan suatu pemasaran jasa. Bila terjadi nilai kepuasan konsumen tersebut akan berubah menjadi pelanggan dan mungkin akan mengajak banyak orang untuk menggunakan jasa itu lagi.

e.       Kesenjangan interprestasi :

Adalah perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijadikan dalam upaya komunikasi.

·         Cara pencegahannya :

Disini penyedia jasa harus dapat berkomuniksi dan dapat berinteraksi dengan pelanggan agar pelanggan dapat menerima komunikasi tersebut dengan maksud yang benar.

f.       Kesenjangan jasa :

Adalah perbedaan yang diharapkan pelanggan.

·         Cara pencegahannya :

Misalnya dalam jasa salon pelanggan pastinya ingin mempercantik diri saat keluar  dari sebuah salon. Disini penyedia jasa harus bisa membuat perbedaan atau perubhan fisik dari pelanggan tersebut.

2.      Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi harapan akan jasa, coba jelaskan dengan rinci dan jelas ?

 

   

 

 

a.       Kebutuhan pribadi

Kebutuhan setiap individu berbeda beda satu dengan lainnya ini mengakibatkan harapan akan jasa yang digunakan pun berbeda pula juga.

Contohnya saat di salon ada orang yang ingin di cuci rambutnya terlebih dahulu sebelum di potong dan ada juga yang tidak mau di cuci sebelum di potong.

b.      Keyakinan tentang apa yang mungkin

Keyakinan atau persepsi setiap individu berbeda beda.

Contohnya seperti disalon mengapa ada orang yang tidak ingin dicuci rambutnya sebelum di potong mungkin takut dengan penggunaan shampoo yang tidak sesuai dengan jenis rambut kita atau mungkin dengan biaya yang mungkin lebih mahal di banding langsung memotong rambut tampa di cuci dahulu.

c.       Perubahan jasa yang dipahami

Pada keadaan  ini perubahan jasa yang dipahami misalnya saat kita berpakaian standard an tidak menarik ke salon mungkin petugas salon menganggap kitra tidak mampu membayar perawatan kecantikan yang ada diu salon, biasanya ini di akibatkan oleh pemahaman kita bahwa orang kaya pasti berpenampilan serba wah…

d.      Faktor – faktor situasi

Harapan akan jasa yang di inginkan dapat di pengaruhi dari faktor situasi disini keadaan sangat berdampak pada harapan jasa. Misalnya saat kita jenuh dan lelah kita memilih salon untuk menghibur hati kita tetapi di salon ke adaannya bising dan berisik membuat kita menjadi tidak nyaman. Secara tidak langsung pasti kita tidak akan mendatangi salon tersebut lagi.

e.       Jasa yang diinginkan

Adalah keinginan atau harapan dari kebutuhan pribadi dan keyakinan tentang apa yang mungkin  terjadi dan berdasarkan janji – janji  jasa yang eksplisit dan implicit cerita dari mulu ke mulut dan pengalaman sebelumnya baik pengalaman orang lain maupun pengalaman kita sendiri.

f.       Zona toleransi

Adalah keadaan di mana adanya toleransi antara jasa yang diinginkan dengan jasa yang memadai.

g.      Jasa yang memadai

Adalah hasil dari perubahan jasa yang dipahami dengan faktor – faktor situasi dengan jasa yang diperkirakan.

h.      Janji – janji jasa yang eksplisit dan inplisit cerita dari mulut ke mulut pengalaman sebelumnya

Di sini adalah pola pemikiran dari pengalaman orang lain maupun pengalaman diri sendiri yang menghasilkan harapan positif atau negative.

i.        Jasa yang di perkirakan

Adalah jasa yang diinginkan oleh pelanggan untuk memuaskan harapan akan jasa yang pelanggan inginkan.